นำทัพทรัพยากรบุคคลขับเคลื่อน TTW 24 ชั่วโมง
คุณสมโพธิ ศรีภูมิ

สัมภาษณ์เมื่อวันที่ 10 พฤศจิกายน 2553
by : อิศรา ดิสรเตติวัฒน์

จากอดีตนักเรียนทุนเบิร์คเลย์ แคลิฟลอเนีย และผู้บริหารระดับสูงที่เป็นคนไทยคนเดียวในยุคก่อตั้งโครงการรถไฟฟ้าใต้ดิน คุณสมโพธิ ศรีภูมิ ซึ่งปัจจุบันเข้ากุมบังเหียนในฐานะกรรมการผู้จัดการ บริษัท น้ำประปาไทย จำกัด (มหาชน) หรือ TTW ได้เดินหน้ายึดถือพันธกิจในการผลิตและจ่ายน้ำประปาซึ่งเน้น “ความสะอาด เพียงพอ และต่อเนื่อง” เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า และรับผิดชอบต่อการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม

ระหว่างน้ำไม่ไหลกับไฟดับ คนส่วนใหญ่จะหงุดหงิดกว่าถ้าน้ำไม่ไหล ธุรกิจของเราเมื่อเปิดบริการไปแล้วจึงหยุดไม่ได้ เพราะนอกจากกระทบโดยทันทีต่อผู้บริโภค การหยุดผลิตหรือส่งน้ำประปาไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็เหมือนปิดกิจการ เพราะเท่ากับไม่มีสินค้าไปดำเนินธุรกิจ ดังนั้น จึงต้องมีแนวทางการจัดการให้สามารถดำเนินงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน

ซึ่ง “พนักงานของเรา” คือ หัวใจสำคัญของความสำเร็จดังกล่าว……!

ชูสมดุลลูกค้า / พนักงาน / ผู้ถือหุ้น สู่รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA)

แม้การดำเนินธุรกิจของน้ำประปาไทยจะเริ่มต้นในฐานะคู่สัญญาการผลิตและส่งน้ำให้กับการประปาส่วนภูมิภาคก็ตาม แต่บริษัทฯ ยังรับผิดชอบต่อเนื่องไปถึงประชาชนผู้ใช้น้ำประปาอีกด้วย ซึ่งคุณสมโพธิย้ำถึงการบริหารจัดการองค์กรตามภารกิจ โดยให้ความสำคัญกับบุคคลสามฝ่าย ได้แก่ การดูแลลูกค้าให้ได้รับบริการที่เกินความคาดหมาย การสนับสนุนพนักงานให้เติบโตไปพร้อมกับบริษัท รวมทั้งให้ผลตอบแทนสูงสุดกับผู้ถือหุ้น พร้อมกำหนดเป้าหมายประจำปีเป็นเป้าหมายระยะสั้น และเป้าหมาย 5 ปี คือ การเข้าร่วมโครงการรางวัลคุณภาพแห่งชาติหรือ Thailand Quality Award (TQA) ในการยกระดับมาตรฐานความเป็นเลิศด้านการจัดการสู่ระดับนานาชาติ เพื่อเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดี ทำให้พนักงานมีความภาคภูมิใจในองค์กร และตั้งใจปฏิบัติหน้าที่เพื่อมอบบริการคุณภาพให้กับลูกค้าตลอดไป

Core Value ของบริษัท
Continuous Improvement –Proactive & Initiative-Teamwork

TTW เดินหน้ากระตุ้นเตือนให้พนักงานตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ และความรับผิดชอบต่อลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิผลการทำงานที่เป็นรูปธรรม และเป็นเอกภาพไปในทิศทางเดียวกัน โดยผลักดันแนวคิดเกี่ยวกับคุณค่าองค์กร (Corporate Values) ซึ่งมุ่งให้พนักงานมีการพัฒนาและปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) เน้นการทำงานเชิงรุกด้วยความคิดริเริ่ม (Proactive and Initiative) และการทำงานเป็นทีม (Teamwork) รวมทั้งดำเนินการบริหารจัดการ และประเมินการทำงานของบุคลากรบนหลักของการตรวจสอบและถ่วงดุล (Check & Balance) เพื่อให้เกิดความโปร่งใส และมีประสิทธิภาพสูงสุด

ที่ผ่านมา TTW จะผลักดันพนักงานให้มีแนวคิดริเริ่มใหม่ ๆ ภายใต้การสื่อสารแลกเปลี่ยนจากบนลงล่างและจากล่างขึ้นบน โดยคุณสมโพธิจะมอบเป้าหมายหรือนโยบาย พนักงานนำไปขยายผลต่อให้ออกมาเป็นแผนงาน และแนวทางปฏิบัติอย่างชัดเจน มีการจัดประชุมร่วมกันระหว่างผู้บริหารและพนักงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเปิดโอกาสให้ได้นำเสนอ ชี้แจง หรือสะท้อนความคิดเห็นที่มีระหว่างกัน นำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขหรือทำความเข้าใจให้ถูกต้องตรงกัน

คุณสมโพธิยังอธิบายเพิ่มเติมว่า

“…ความคิดริเริ่มใหม่ ๆ ถือเป็นแนวทางหนึ่งในการยกระดับศักยภาพของพนักงานในมิติของงานบริหารมากขึ้น ซึ่งจนถึงปัจจุบัน ร้อยละ 90 จากกว่า 70 โครงการของบริษัท มาจากความคิดริเริ่มของพนักงาน…เมื่อผสมผสานกับวิธีการทำงานแบบเป็นทีม ได้ส่งผลให้การปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพ โดยผมแค่มอนิเตอร์อยู่ห่าง ๆ…”

ปูพรม 5 องค์ความรู้ เพื่อบรรลุเป้าหมายการบริหารคน

แม้วันนี้ TTW จะสามารถขึ้นแท่นบริษัทผู้ให้บริการน้ำประปาเอกชนรายใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ด้วยทุนจดทะเบียน 3,990 ล้านบาท และเป็นหลักทรัพย์ที่ติดอันดับบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย 50 อันดับแรกหรือ SET50 โดยสามารถประกาศกำไรสุทธิปี 2552 จำนวน 1,593.62 ล้านบาทหรือเพิ่มขึ้น 17.31% เมื่อเทียบกับปี 2551 พร้อมจ่ายเงินปันผล 0.28 บาทต่อหุ้น คิดเป็นอัตราผลตอบแทน 3.95% แต่คุณสมโภธิยังมีภารกิจสำคัญในการสะท้อนให้บุคลากรในองค์กรเห็นความสำคัญและความแข็งแกร่งที่แท้จริงขององค์กร

คุณสมโพธิ กล่าวว่า การบรรลุเป้าหมายดังกล่าวส่งผลให้การบริหารทรัพยากรบุคคลมีความสำคัญ เริ่มต้นตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกและบรรจุพนักงาน ด้วยการใช้หลักถ่วงดุลอำนาจซึ่งกันและกัน หรือ Check and Balance โดยกระบวนการคัดเลือกต้องมีอย่างน้อยสองฝ่ายในการพิจารณา และทุกตำแหน่งจะต้องมีการประเมินผลขั้นต้นเมื่อปฏิบัติงานครบ 60 วันและขั้นสุดท้ายเมื่อครบ 120 วัน โดยในครั้งสุดท้าย พนักงานต้องเป็นผู้ออกข้อสอบ ทำข้อสอบ และเฉลยข้อสอบด้วยตัวเองต่อหน้าคณะกรรมการ เพื่อแสดงความคิดสร้างสรรค์ และความรู้ที่เพียงพอในการทำงานภายในระยะเวลาการสอบไม่เกิน 3 ชั่วโมง

“ข้อสอบที่พนักงานออกเองอาจจะมีเกี่ยวกับบริษัท 30% ได้แก่ วิสัยทัศน์ พันธกิจ คุณค่าขององค์กร กลยุทธ์ นโยบายบริษัท และแผนงานของบริษัท ส่วน 70% ที่เหลืออาจจะเกี่ยวกับหน้าที่ที่สามารถโยงเข้ากับบริษัท หลังจากผ่านกระบวนการบรรจุแล้ว จึงเข้าสู่หลักสูตรพัฒนา 5 สาขาที่เราฝึกอบรมทั้งภายในและภายนอกอย่างต่อเนื่อง”

TTW ถือว่า การฝึกอบรมพนักงานเป็นการลงทุนทางด้านทรัพยากรบุคคลที่สร้างความสำเร็จและความมั่นคงให้กับองค์กรในระยะยาว ไม่ใช่เป็นค่าใช้จ่าย บริษัทจึงมีการวางแผนฝึกอบรมให้กับพนักงานทุกระดับ ซึ่งครอบคลุมองค์ความรู้หลัก 5 ประเภท ได้แก่

  • ความรู้ด้านเทคนิค
  • ทักษะความชำนาญ
  • การบริหารจัดการ
  • ความปลอดภัย
  • บุคลิกภาพ

ทั้งนี้ ได้กำหนดเป็นข้อบังคับที่พนักงานแต่ละคนต้องผ่านชั่วโมงฝึกอบรมตามเกณฑ์ที่บริษัทกำหนด และมีความเหมาะสมกับหน้าที่ความรับผิดชอบ เช่น พนักงานระดับล่างจะเน้นเรื่องทักษะ หรือเทคนิคที่เกี่ยวกับการทำงาน แต่ถ้าเป็นระดับบนจะเน้นอบรมเกี่ยวกับการบริหารจัดการ หรือบุคลิกภาพ มีการรายงานผลการฝึกอบรมทุก 3 เดือนเสนอให้ต้นสังกัดของพนักงานแต่ละคน เพื่อเป็นกระตุ้นเตือน หรือนำไปพิจารณาปรับปรุงแนวทางให้มีความเหมาะสมกับสถานการณ์มากยิ่งขึ้น

“ผมเลือก บริษัทที่ปรึกษา ซี เอส อาร์ กรุ๊ป มาช่วยวางระบบในเรื่องการกำหนดบทบาทหน้าที่ของตำแหน่งต่าง ๆ ให้ชัดเจน การจัดทำสมรรถนะความสามารถหลักที่จำเป็นสำหรับองค์กร รวมถึงการจัดค่าตอบแทนที่เหมาะสมให้กับบุคลากร”

รังวัดทุกปฏิบัติการ เสริมตัวคูณพิเศษสร้างแรงจูงใจ

การกำหนดมาตรฐานการปฎิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ เหมาะสม รวมถึงการประเมินผลการทำงาน เกิดจากการผสมผสานแนวทางจากหลากหลายวิธีการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Balance Scorecard, KPI หรือ Six Sigma เพื่อให้ได้แผนพัฒนาและประเมินผลบุคลากร ที่ส่งเสริมและยกระดับศักยภาพการทำงานของพนักงานมากขึ้น

พร้อมบริหารเรื่องผลตอบแทนแบ่งพนักงาน 4 กลุ่ม กลุ่มบน 20% กลุ่มกลางบน 30% กลุ่มกลางล่าง 30% และกลุ่มล่าง 30% โดยการประเมินจะมีความแตกต่างกัน ซึ่งในระดับหัวหน้าแผนกขึ้นไปจะให้น้ำหนักที่โบนัส และระดับหัวหน้าแผนกลงมาให้น้ำหนักที่อัตราการปรับขึ้นเงินเดือนตามความต้องการหรือแรงจูงใจที่แตกต่างกัน รวมทั้ง ตัวคูณพิเศษส่งเสริมการทำงานเป็นทีมหากสามารถร่วมมือกันดำเนินงานให้สำเร็จตามเป้าหมายของทีมที่วางไว้

“TTW ใช้หลักประเมินตัวเองค่อนข้างโหด เพื่อกระตุ้นให้มีการปรับปรุงการทำงานอยู่ตลอดเวลา ต้องตั้งเป้าในใจตลอดเวลาว่า พรุ่งนี้จะต้องดีกว่าเมื่อวาน นอกจากนี้ ความสำเร็จขององค์กรไม่ใช่เรื่องของคน ๆ เดียว แต่เป็นชัยชนะของทีม ชัยชนะของระบบ ผมมองว่าองค์กรที่มีระบบบริหารทรัพยากรบุคคลที่มีประสิทธิภาพ จะเป็นองค์กรที่มีความยั่งยืน…”

ในวันนี้…คุณสมโภธิจึงมีความมั่นใจว่า TTW จะสามารถดำเนินงานต่อไปได้อย่างต่อเนื่องตามความตั้งใจนับแต่วันแรกที่เข้าทำงานว่า

“…ต่อให้ไม่มีผม องค์กรก็ต้องอยู่ได้…”

Tips: การบริหารองค์กรสไตล์คุณสมโพธิ ศรีภูมิ กรรมการผู้จัดการ บมจ. น้ำประปาไทย

  1. กำหนดพันธกิจที่ชัดเจนขององค์กร
  2. บริหารจัดการภารกิจโดยเน้นสร้างสมดุลระหว่างลูกค้า พนักงาน และผู้ถือหุ้น
  3. ผลักดันแนวคิดเรื่อง Core Value/Core Competency ขององค์กร
  4. ให้กรอบนโยบายการทำงานที่ชัดเจน โดยมีผู้บริหารและพนักงานร่วมกำหนดแผนปฏิบัติงาน
  5. จัดทำแผนฝึกอบรมให้กับพนักงานทุกระดับใน 5 องค์ความรู้หลัก
  6. กำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานและดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงาน (KPI)
  7. สร้างแรงจูงใจและผลตอบแทนที่เหมาะสมทั้งระดับ ”บุคคล” และ ”ทีมงาน”